Les banques traditionnelles vivent un période tourmentée. La rentabilité est en berne avec les taux bas, les produits sont de moins en moins différentiants, les néo-banques cassent les prix avec leurs politiques “zéro frais”, la technologie chamboule tout, les clients ont moins de temps et de patience et le niveau de méfiance vis-à-vis de la finance est à son plus haut. Résultat : elles ont du mal à faire venir et revenir les clients en agence. Or, ces banques “traditionnelles” ont un superbe atout que les nouveaux acteurs n’ont pas : c’est précisément la présence terrain qui leur permet d’avoir des relations proches avec leurs clients. Leur meilleure moyen de défense face à ces chamboulements est justement la qualité de la relation client. Interactifs travaille avec les plus grandes banques françaises dans ce domaine depuis des années. Bien gérer ces relations, cela s’apprend par la formation et le coaching. L’émission les Jeudis de l’entreprise a accueilli Philippe De Lapoyade, fondateur et dirigeant d’Interactif, sur ce sujet. Découvrez son interview.

Quels sont les objectifs d’une formation à la relation client dans une banque ?

Il importe d’apporter de la valeur ajoutée aux trois protagonistes que sont le conseiller lui-même, le client et la banque. Pour le conseiller, l’objectif prioritaire d’une formation à la relation client est d’apporter du confort, pour autant qu’il maîtrise son dossier technique. C’est en effet toujours sur le terrain de la relation que se situent la fatigue, les blessures, les inquiétudes. En bref, on sort “vidé” d’un entretien qui s’est mal passé, et en pleine forme d’un entretien qui s’est bien passé. La formation doit également lui apporter des manières de se conduire, et de conduire et de piloter la relation, qui vont lui permettre d’économiser du temps et de l’énergie. En d’autres termes, on peut densifier ses relations, sans pour autant faire preuve de négligence avec ses clients.

Deuxième protagoniste, le client : il est au centre de nos préoccupations, et sa principale préoccupation c’est que son dossier technique soit bien géré, qu’il ait confiance, et qu’il se sente entre de bonnes mains. Il faut donc amener aux conseillers cette capacité de précision, de rigueur qui vont donner confiance à ce client. Et pour finir, ce client doit aussi vivre un bon moment avec son conseiller, un moment agréable, sinon la prochaine fois il aura envie de parler à quelqu’un d’autre…

Le troisième protagoniste est la banque elle-même, pour qui les deux points essentiels sont son PNB et son image. Une formation à la relation client doit donc avant tout être axée objectifs et résultats. Pour cela, il faut que le conseiller maîtrise cette conduite d’entretiens, pour qu’elle produise du résultat. Et il doit en même temps être extrêmement apte à développer sa capacité d’empathie, la capacité à plaire parce que souvent, à force d’avoir peur de déplaire, on finit par oublier de plaire…

Pour plaire à un client, comment bien l’aborder en rendez-vous ?

Chez Interactifs, depuis plus de 30 ans, nous formons des gens en France et dans à peu près tous les pays. Nous avons du former à peu près 100.000 personnes.  Ces 100.000 personnes doivent chacune être cliente d’une banque ou d’une autre…  On a posé la même question à toutes ces personnes : comment aimez-vous que l’on vous parle quand on a quelque chose à vous dire ? La réponse est invariable :

“J’aime que l’on me dise les choses de façon simple, claire, directe, précise, concise, droit au but, pour autant que ce soit courtois, poli, respectueux, chaleureux, authentique et sympathique“.

La bonne façon de se conduire pour plaire à un client, c’est donc d’être direct sans être brutal. Pour cela, il faut avoir de la rigueur et de la précision. Il faut aussi être libre, sans être arrogant. Pour cela, il faut du discernement. Et enfin essayer d’être respectueux sans être servile. Pour cela, il faut un peu de courage. Donc on travaille sur ce niveau de liberté, cette rigueur et ce courage. On voit donc que c’est assez subtil, c’est toute une question d’équilibre.

Quels sont les 3 conseils clés à donner à des conseillers pour prendre ce chemin ?

Le premier conseil est très banal : préparer, préparer, préparer. Simplement parce que lorsqu’on n’a pas la maîtrise de son dossier technique ou la compétence nécessaire à l’appui de ce dossier technique, on n’ose pas, on ne s’engage pas. Et quelqu’un qui n’ose pas, qui ne s’engage pas, ne sera pas séduisant. Mal préparé, on sera confronté à ses lacunes, et on préfèrera adopter des comportements prudents – comme d’habitude – donc insignifiants.

Le deuxième conseil, c’est soyez libres, osez davantage. N’allez plus voir vos clients pour faire le point, ni pour faire connaissance… Réfléchissez bien à ce qu’est le véritable objectif d’une rencontre, et ayez l’audace de le dire : on va voir un prospect pour lui donner envie de devenir client, on va voir un client non pas pour faire le point, mais parce qu’on a identifié dans son dossier des choses qui nous ont donné envie de venir lui faire une recommandation. C’est de cette augmentation du niveau de liberté et d’audace que viendront à la fois les opportunités mais aussi le fait est que le client vivra un bon moment.

Le troisième conseil concerne l’écoute. Tout le monde dit qu’il faut écouter. Les 100.000 personnes formées chez Interactifs et à qui l’on a demandé ce qu’elles pensaient de l’écoute, ont toutes dit que c’était primordial. En revanche, quand on leur demande comment on fait pour écouter, il y a une réponse par personne… Cela fait des années que je regarde les gens dont les autres disent qu’ils savent écouter. Ces gens là ont en réalité la capacité à rebondir en permanence, à oser en permanence, à dire ce que leur procurent comme pensées les attitudes ou les propos de leurs clients. Donc écouter, c’est parler, c’est échanger.

Il faut écouter à deux, au fond, il faut écouter avec son client.

S’il fallait que je résume tout cela, je dirais qu’il faut rester concentré non pas sur votre client, mais sur ce qui se passe avec votre client.

Une formation chez Interactifs

De notre point de vue, être conseiller c’est d’abord savoir donner envie, ensuite mettre en confiance, enfin produire un résultat concret identifiable. Pour donner envie, il faut de l’enthousiasme et de l’engagement. Pour mettre en confiance, il faut de l’écoute, de l’empathie et du respect. Pour produire un résultat concret, il faut du process, de la rigueur, de la précision et de la constance.

Exemple concret chez notre client la Caisse d’Epargne, où Interactifs a formé des managers, chargés d’affaires, conseillers… soit plus de 1.500 stagiaires avec pour objectifs :

Nos résultats ? Ces sont les stagiaires qui en parlent le mieux :

“Formation très adaptée à ma fonction, utile pour faire progresser son équipe et rendre les conseillers plus autonomes et plus efficaces en entretien“.

“Cela doit me permettre d’être plus performant dans la relation sans m’épuiser. Ceci permet de développer l’écoute active et d’aller à l’essentiel de la préoccupation de nos clients et collaborateurs“.

#CompetenceRelationnelle #IntelligenceRelationnelle #Ecoute #RelationClient #SatisfactionClient