Comment manager en télétravail et dans les relations à distance ?

Quelles sont les difficultés rencontrées par les managers et les équipes dans les échanges et les relations en télétravail et à distance ? Réponses et mises en perspective par Virginie Martin, directrice régionale d’Interactifs, lors du webinaire organisé par le Medef de Haute-Garonne le 16 mars. Ci-après la transcription de sa prise de parole, également disponible en replay audio.

La 1ère difficulté du travail à distance : la qualité des échanges et des relations

Mon propos va être de revenir sur la première difficulté rencontrée par les salariés, et qui concerne les difficultés dans les échanges et les relations à distance.

Pour commencer, deux constats :

  1. Le distanciel agit comme un révélateur, c’est-à-dire qu’il met à nu ce qui était déjà fragile ou caché. Par exemple les équipes qui fonctionnaient bien continuent à bien fonctionner (voire mieux). Les équipes dysfonctionnelles, elles, continuent à dysfonctionner (voire en pire). Si je prends l’exemple de deux personnes qui ne s’entendent pas dans la vie ou au travail, ça arrive, et bien avant – bon gré mal gré – elles devaient faire avec, que ce soit en réunion ou autour d’un café. À distance finalement ça les arrange bien de ne plus se rencontrer, parce que c’est beaucoup plus facile et confortable d’ignorer l’autre que de s’expliquer en face-à-face. Parce que c’est difficile de détester quelqu’un en le regardant dans les yeux. Il n’y a qu’à voir d’ailleurs la déferlante d’agressivité par réseaux sociaux interposés.
  2. Le distanciel complique aussi parfois les choses. Nos clients nous disent beaucoup qu’avant, quand un manager devait aborder un sujet délicat avec un collaborateur, il y allait tant bien que mal. Aujourd’hui, souvent, il n’ose même plus y aller, parce qu’il se sent plus démuni derrière un écran qu’en face-à-face.
    Ils nous disent aussi qu’une partie du travail de leurs commerciaux consiste, à travers différents événements, invitations, etc., à faire du réseau et à collecter de l’information. Or aujourd’hui c’est beaucoup plus difficile à faire, ou en tout cas ça ne se fera plus de la même manière.

Comme le distanciel va rester et prendre une part de plus en plus importante dans nos modalités d’échanges, de deux choses l’une :

    • soit on subit et on se plaint,
    • soit on accepte d’en faire quelque chose.

Or, la relation à distance a une particularité : c’est que les mots prennent toute leur importance parce que le non verbal, lui, disparaît dans les sables mouvants du digital.
En face-à-face, le non verbal, si l’on sait l’écouter, peut dire plein de choses ; En vidéo conférence beaucoup moins ; Au téléphone quasiment plus ; Et par mail ou par tchat, plus du tout. D’où l’émergence d’ailleurs des émoticônes que l’on voit fleurir un peu partout, qui sont souvent – de mon point de vue – le symptôme de la difficulté à dire les choses avec des mots (voire parfois, le symptôme de notre paresse).

Moins il y a de non verbal, plus on doit s’imposer l’explicite

En l’absence de non verbal, il faut savoir être plus précis, plus concis, plus direct, et plus explicite.
Plus il y avait de non verbal et de sous-entendus possibles, plus on pouvait leur confier une partie de notre talent et de nos sentiments.
Moins il y en a, plus on doit s’imposer l’explicite, et ceci tout simplement pour vivre avec efficience et humanité. Et pourtant, on l’est si peu, surtout à l’écrit. On a l’habitude de dire : « C’est entre les lignes, tu sais ». Or les non-dits sont un poison lent et violent de nos vies professionnelles et personnelles. 

Sur ce canal d’échanges interpersonnel à distance, de mon point de vue, trois nécessités :

  1. Dans un univers qui, de fait, devient plus distant, il faut savoir être proche.
    D’ailleurs les gens ressentent le besoin de se rapprocher par les mots puisqu’ils sont mis à distance par le télétravail. Parce que si le distanciel est un fait, la distance, elle, est un comportement. Elle est voulue. Et elle fait souvent souffrir.
  2. Dans un univers qui devient plus plat, il faut avoir du relief.
  3. Dans un monde qui devient plus froid, il faut savoir être chaleureux.

D’où l’importance d’être capable d’avoir du talent dans son comportement verbal. Alors vous me direz : Mais concrètement, on fait comment ? Détaillons tout cela.

Comment être proche dans un univers qui devient plus distant ?

Pour cela, deux choses :

  1. il faut se simplifier la vie,
  2. il faut savoir faire quelque chose de ses propres émotions, et de celles de l’autre.

Quand un manager dit qu’il trouve difficile d’aborder un sujet délicat à distance, qu’il commence par le dire. Ça le sera déjà un peu moins. Par exemple : « Tu sais Virginie, j’ai un sujet délicat à aborder avec toi et c’est encore plus difficile pour moi de le faire à distance. Je vais avoir besoin d’un peu de ton indulgence ». Pour oser y aller à distance, sans pouvoir le faire autour du café en posant la main sur l’épaule de la personne, Il faut savoir d’abord ce que l’on a envie ou besoin de dire, et puis il faut pouvoir remplacer la main sur l’épaule par des mots. Autrement dit, il faut savoir traduire ce que le geste symbolise. Alors ça peut être : « Tu sais Virginie, je suis content de te revoir et de passer ce moment avec toi. » Ou : « j’ai de la peine pour toi », selon les circonstances. Or on a finalement surtout appris à congeler nos pensées et nos émotions, à ne pas les écouter, et encore moins à les dire. Erreur grave. Parce que quelqu’un qui affirme par exemple : « Ce que vous dîtes là me blesse », non seulement il va montrer son attention, il va aussi libérer sa propre émotion, il va se réaffirmer dans la relation, et se donner plus de chance, quand même, que son interlocuteur ne revienne pas sur le même registre.

En distanciel on perd aussi tout ce qui se disait ou se voyait dans les couloirs, en réunion, au café, à la pause cigarette – pour ceux qui fument encore -, à la cantine… Donc – et Sandrine Munier-Messal l’a dit aussi – il faut dire et aller chercher les choses. Il faut provoquer les occasions d’échanges, et les rendre productives du point de vue de la relation. Rendre productif du point de vue de la relation, c’est être soi-même le plus explicite possible, et amener l’autre à l’être aussi. Par exemple, pour prendre la température ou évaluer le moral des troupes, le manager doit être beaucoup plus rigoureux sur le fait de demander à ses collaborateurs ce qu’ils pensent et ce qu’ils ressentent. D’ailleurs demandez-vous à quelle fréquence vous demandez à vos interlocuteurs comment ils ont trouvé le temps qu’ils passent avec vous ? À mon avis, pas assez. Or un manager qui ne demande pas à son équipe ce qu’elle pense, se retrouvera, tôt ou tard, avec une équipe qui ne pense plus rien.

Il faut transformer le non verbal en verbal, dire à l’autre l’impression qu’il vous donne. Par exemple : « Virginie, on est à distance, j’ai du mal à juger ta réponse. Dis-moi s’il te plaît ce que ça te fait ce que je viens de te dire ? » Ou « Virginie, ton silence m’inquiète et sème le doute dans mon esprit. »

Comment avoir du relief dans un monde qui devient plus plat ?

Pour cela, il faut avoir encore plus d’audace. L’audace étant un mélange à la fois de liberté et de rigueur.

Et je vais l’illustrer dans la relation client cette fois-ci. Dans la relation client à distance – puisque les rendez-vous à distance se multiplient – c’est plus difficile d’accrocher les gens, et c’est beaucoup plus facile pour eux de se défaire de vous. Il devient donc encore plus essentiel d’avoir la capacité à donner envie très vite, donc de sortir des comportements conventionnels, parfois déguisés, en tout cas souvent ennuyeux… Ainsi, plutôt que de dire par exemple à votre prospect que vous voulez faire connaissance et lui présenter vos produits et services, dites-lui donc plutôt la vérité : c’est-à-dire votre désir de le voir devenir votre client. Ou qu’à issue de cette première rencontre, si ce qui compte pour vous c’est de savoir quelle première impression vous lui avez laissée, et bien demandez-le lui, tout simplement.

Toujours dans le contexte de la prospection, quel conseiller bancaire ne vous a pas dit qu’il souhaitait faire un point avec vous sur votre situation ? Et vous parler des offres de sa banque ? Plutôt que de vous dire, là encore, la vérité. C’est-à-dire vous montrer à quel point lui et ses collègues sont des gens fiables et de confiance, de sorte qu’il vous donne envie de lui confier tout ou partie de votre argent.

Enfin, plutôt que d’écrire dans un mail de relance : « Je me permets de vous relancer : avez-vous bien reçu ma proposition ? Si vous avez des questions, surtout n’hésitez pas », écrivez par exemple : « Votre silence, monsieur, depuis l’envoi de ma proposition, m’inquiète : dîtes-moi ce que je peux espérer ? ».

Comment être chaleureux dans un monde qui devient plus froid ?

Pour changer de registre, je vais l’illustrer dans le contexte de la réunion. Nos clients nous disent que, outre le fait que les réunions en télétravail s’enchaînent souvent à un rythme infernal tout au long de la journée – mais ça c’est un autre sujet d’organisation – pendant la réunion, on ne fait plus que produire. Il n’y a plus rien d’autre.

On a vu qu’il était judicieux de recréer aussi à distance des moments dédiés à la convivialité. Mais il faut aussi savoir réinjecter de la chaleur et de l’humanité dans les échanges lors de la réunion, sans pour autant tomber dans les travers de la perte de temps et de l’inefficacité – qu’on a tous connus d’ailleurs en présenciel. En d’autres termes, il faut savoir produire efficacement en réunion, en étant chaleureux. Et ne pas faire exclusivement l’un ou l’autre. Par exemple, en début de réunion, dîtes dans quel état d’esprit vous arrivez, et surtout demandez aux participants dans quel état d’esprit ils arrivent. Pendant la réunion, osez annoncer vos positions, osez dire ce que vous pensez ou ce que vous ressentez, en fonction de ce qui se partage et de ce qui se dit.
Si vous avez cette simplicité, les comportements étant contagieux, vous allez favoriser cette même expression chez les autres. Enfin, par exemple, ne quittez pas la réunion sans avoir au préalable demandé aux participants ce qu’ils ont pensé de cette réunion.

Le talent relationnel : savoir bien dire pour oser dire plus, et savoir donner du sens aux mots qu’on écoute

En conclusion, je dirais que professionnaliser l’échange verbal devient une nécessité de premier ordre dans le monde tel qu’il devient. C’était déjà le cas avant, mais c’est encore plus important dans le contexte de la relation distanciée. 

Le talent relationnel, aujourd’hui, c’est savoir bien dire pour oser dire plus, et savoir donner du sens aux mots qu’on écoute. Parce que la relation doit être inverse : plus il y a de non verbal, plus on peut s’autoriser l’implicite. Moins il y en a plus, on doit s’imposer l’explicite. 

C’est comme ça, et c’est comme ça de plus en plus. Si travailler à distance s’impose aujourd’hui, se conduire autrement doit s’apprendre.

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