Dans le cadre de notre nouvelle série “Affaire de relations”, Virginie Martin reçoit Christophe Nobilet, Président de GESTION CREDIT EXPERT (GCE). Christophe Nobilet s’exprime sur GCE et le métier du credit management, l’importance de la relation client dans ce secteur, l’impact du Covid, et la valeur du talent relationnel de ses collaborateurs. Cet entretien est disponible en lecture ou en mode audio (SoundCloud).
Virginie Martin : Bonjour à tous, voici le premier enregistrement d’une série que nous espérons longue. C’est pour nous l’opportunité de parler de nos clients et avec nos clients de leur activité, mais également de l’importance que le talent relationnel représente pour eux dans leur profession. Notre conviction, c’est que les relations d’affaires sont avant tout affaire de relations.
Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’échanger avec Christophe Nobilet qui est le Président de GESTION CREDIT EXPERT (GCE), l’un des acteurs majeurs du Credit Management (ou gestion du poste client en bon français).
Bonjour Christophe, contente de vous revoir. J’ai envie de commencer par le début : racontez-moi quand vous avez pour la première fois croisé le chemin d’Interactifs ?
Christophe Nobilet : C’était en 2004, j’étais alors basé à Londres, patron de la zone Royaume-Uni / Irlande pour le groupe Altran (que certains connaîtront sans doute), et je cherchais une formation simple et efficace très pratico-pratique pour mes équipes et moi-même, dans le but que l’on gagne ensemble en impact et en confort dans nos relations d’affaires, aussi bien en interne comme en externe. Pour tout vous dire, je ne sais plus très bien comment, mais Interactifs m’a été recommandée comme étant la solution correspondant à mes besoins.
Préserver la santé financière des entreprises devrait être décrété cause nationale
VM : Parlons de GCE. Quelle est aujourd’hui votre position sur le marché ?
CN : Ce petit groupe est devenu le 16ème acteur des 500 spécialistes française du marché de la gestion externalisée du compte client et du recouvrement de créances. Lorsque j’ai démarré en 2013, l’entreprise était 48ème du marché. Pour tout vous dire, on est même le 4e cabinet encore 100% français et indépendant. On est dans un secteur qui se financiarise énormément. Beaucoup de confrères sont la propriété de fonds d’investissement, très souvent étrangers. Nous avons la fierté d’être encore indépendants, d’avoir l’ensemble de nos équipes en France et des perspectives de croissance en France ; et ce dans un métier que je trouve tout à fait passionnant. Il s’agit d’aider les entreprises à augmenter leur trésorerie et à réduire le risque de crédit client. On est au cœur du système économique – le cash – et on est au service d’une très grande cause finalement : la préservation de la santé financière des entreprises et donc par conséquence leur activité, leur développement, leurs emplois…
Préserver la santé financière des entreprises, c’est notre raison d’être. On est une petite entreprise, notre contribution est donc modeste. Mais le fléau est énorme au plan national. Je rappelle les quelques terribles conséquences des retards de paiement et des impayés chaque année :
- En France un quart des faillites sont dues aux retards de paiement ou aux impayés.
- C’est donc 30 000 à 100 000 emplois qui sont détruits ou empêchés.
- C’est donc un manque à gagner considérable pour les recettes de l’État. 55 milliards d’euros sont passés en pertes dans les bilans des entreprises françaises chaque année. C’est donc 20% de TVA non collectée (11 milliards), et 30% à la grosse louche d’impôt sur les sociétés non perçus (17 milliards de plus). Donc le manque à gagner, tous les ans, pour l’Etat à cause de ce fléau national – les impayés – c’est 28 milliards environ.
Nous avons donc une contribution modeste par l’ampleur, mais très significative par le sujet. Préserver la santé financière des entreprises, c’est vraiment pour moi une grande cause. On devrait même la décréter cause nationale !
Le COVID a eu de réels impacts sur les comportements des clients
VM : Dans les circonstances actuelles, comment ça va ?
CN : La crise du COVID a eu de nombreuses conséquences (qu’on ne va pas lister ici, et tout le monde les connaît) et notamment des conséquences psychologiques, d’angoisse, de stress, d’impatience, d’irritabilité, d’intolérance.
On a vraiment senti un changement de comportement et d’attitude.
Négocier avec les débiteurs qu’ils paient rapidement ce qu’ils doivent à nos clients est devenu un peu plus compliqué – pour pas dire beaucoup plus compliqué – qu’il y a 2 ans.
VM : Dans ce contexte-là, où vous décrivez des comportements qui ont évolué sous l’impact de cette crise, en quoi le talent relationnel est-il devenu encore plus important pour vous et vos équipes, et en quoi ça vaut le coup d’investir dans cette compétence ?
Le savoir-être est un vrai plus, surtout en ce moment
CN : La première chose que j’ai envie de vous dire c’est que le talent relationnel, la compétence relationnelle, ce que les anglo-saxons appellent les soft skills, ne sont pas suffisamment prises en compte je trouve, en France en tout cas.
Je ne fais pas du French Bashing, ce n’est pas mon style. Je suis au contraire plutôt prompt à sortir le drapeau bleu-blanc-rouge… Mais il faut être lucide : on apprend très mal et très peu souvent les compétences relationnelles dans les formations académiques. On leur donne en tout cas trop peu d’importance.
La compétence d’une équipe c’est toujours une compétence technique et une compétence humaine, c’est ce que l’on appelle aussi le savoir-être. Et dans des situations critiques, très tendues, et comme je disais à l’instant d’angoisse, de stress, d’impatience, d’irritabilité, bénéficier d’une qualité relationnelle supérieure ou d’une compétence ‘savoir-être’ très développée, c’est un vrai plus.
C’est un vrai plus dans la vie en général de bien savoir comprendre les autres, de bien comprendre leurs questions, de bien traiter leurs objections quand ils en ont, de déminer les conflits avant qu’ils ne s’enveniment ou qu’ils se produisent.
C’est une nécessité supplémentaire aujourd’hui compte tenu de l’impact de la crise. C’est mon point de vue et c’est ce que je constate tous les jours.
Les limites de l'automatisation et la valeur de la relation humaine
VM : Je vais prendre les choses de manière un peu provocante, en vous partageant une mésaventure personnelle. Il m’est arrivé, dans une autre vie, d’avoir mis du temps à payer une facture. J’avais dû la laisser traîner quelque part.
CN : C’est très mal 😉
VM : J’ai donc un jour reçu d’un cabinet d’huissier une injonction à payer, avec une majoration substantielle. Quand j’ai cherché à rentrer en relation ces gens ou l’entreprise à qui je devais cet argent, j’ai reçu une fin de non-recevoir : tous étaient injoignables, je n’avais aucune possibilité d’échanger, de négocier quelque chose…
Cela m’a fait réfléchir et je me demande, en pensant à votre activité, avec le développement de l’intelligence artificielle : qu’est-ce qui vous empêche après tout aujourd’hui de n’envoyer que des courriers ? Et, qu’en plus, tout cela puisse être géré par des ordinateurs, qui font leur travail aux échéances voulues ?
CN : Avant de m’occuper de la gestion externalisée du poste client et du recouvrement de créances, j’ai travaillé pendant 25 ans dans les services en technologie, et notamment l’externalisation grâce à la technologie. C’est un sujet que je connais assez bien je pense. Bien sûr, il faut savoir aller avec son temps. L’intelligence artificielle, l’automatisation grâce à l’utilisation de l’informatique sont évidemment absolument nécessaires, on ne pourrait plus travailler sans cela. Mais ma conviction est la suivante : je pense qu’aucune machine ne sera jamais capable de remplacer une négociation directe entre deux parties prenantes d’une relation d’affaires. En tout cas, on n’en est pas du tout là sur le plan technique.
Quand on parle d’intelligence artificielle, il y a bien 2 mots : intelligence et artificielle. L’intelligence, c’est la personne humaine qui programme l’algorithme et programme les bases de données pour que la machine puisse ensuite effectuer son travail. La qualité relationnelle apporte une valeur ajoutée incomparablement supérieure à tout ce qui peut exister de type automatisme, même très élaboré. Alors, bien sûr, nous aussi chez GCE, avec mon équipe, on utilise des outils. On automatise tout ce qui peut l’être sur des tâches à très faible valeur ajoutée ou qui sont très répétitives, ou les deux à la fois.
Le recouvrement un maillon clef de l'expérience client dans sa globalité
CN : Les cas sont très nombreux dans lesquels un envoi de courrier, de texto ou d’email ne suffit pas : il faut absolument un contact humain de qualité. C’est donc un point sur lequel, nous même, on se développe : nous proposons un véritable service sur mesure pour nous assurer que l’on maintienne un niveau de qualité très élevé, qui s’intègre parfaitement dans le cadre de l’expérience client, c’est-à-dire la qualité d’expérience client que nos clients promettent à leurs propres clients.
En résumé, le recouvrement de créances devient de plus en plus central dans l’expérience client tout compris : je m’informe sur le produit, je commande le produit ou le service, je suis livré, je fais part de ma satisfaction. Mais cela va plus loin. Cela va jusqu’à l’encaissement des factures. Ma conviction, c’est que l’avenir va s’écrire avec une composante humaine très forte, parce que les automatismes ne permettent pas d’assurer cette qualité de relation dans la durée.
VM : Je peux en attester dans le travail que l’on a fait avec vos équipes. Dans toutes les mises en situation que nous avons travaillées avec les débiteurs par exemple, les équipes témoignaient vraiment à chaque fois de cette envie de trouver la solution adaptée pour :
- permettre à la fois la satisfaction de votre client
- et prendre néanmoins en compte les difficultés que peut parfois rencontrer tel ou tel débiteur.
Et cela fait toute la différence avec le fait de rencontrer un mur, ou recevoir un simple courrier, où l’on ne peut rien espérer.
Développer les compétences techniques ne suffit clairement pas
CN : Quand on parle d’impayés, on a à faire à plusieurs situations possibles. Je vais faire très résumé :
- Vous avez la situation du débiteur qui est de bonne foi, mais a simplement oublié de payer sa facture.
Dans ce cas une relance par courrier peut suffire. Encore que si on a besoin de poser des questions, il faut pouvoir s’adresser à quelqu’un capable de pédagogie, capable de clarté, capable de discussion. - Et puis vous avez les impayés qui sont finalement le fruit d’une mauvaise foi de celui qui a acheté le service, et qui essaie de s’affranchir de ses obligations.
Évidemment, celui-là ne va pas répondre aux demandes par courrier, par texto ni par email : il va donc falloir l’appeler, établir le contact et lui vendre l’idée que c’est mieux pour lui de s’acquitter de ce qu’il doit rapidement. Cela réclame de la part de mon équipe et de moi-même des qualités de pédagogie, un sens de la psychologie, des qualités de communication réelles, une vraie qualité d’expression orale, mais aussi une clarté d’expression écrite (parce que lorsqu’on fait suivre une conversation d’un courrier ou d’un email, il faut que l’écrit soit aussi clair et précis que l’a été la conversation, souvent plus synthétique d’ailleurs).
On est autour du sujet qui est notre fonds de commerce : aider les entreprises – et les équipes dans les entreprises – à développer leur savoir-être et leur communication interpersonnelle. Je trouve que c’est absolument fondamental.
Un juriste a des compétences techniques de juriste, un chargé de recouvrement de créances – je parle pour mon équipe – a des compétences techniques pour un certain nombre de compétences techniques, des outils que l’on met à sa disposition pour faire son métier.
Mais ces compétences techniques ne suffisent clairement pas. Il faut vraiment l’intervention de personnes qualifiées, motivées pour atteindre des résultats, qui sont meilleurs aussi bien sur l’expérience client que sur la performance du recouvrement lui-même.
Et l'apport d'Interactifs dans tout ça...
VM : En conclusion, quelle valeur a la Discipline Interactifspour vous, votre entreprise et votre équipe ?
CN : La Discipline Interactifs, déjà j’en suis tombé amoureux pour moi-même. Ensuite, j’essaie de la diffuser le plus largement possible auprès de mes équipes pour qu’elles se l’approprient. Parce que si les compétences techniques peuvent devenir obsolètes, les compétences relationnelles, elles, ne peuvent que se développer dans le temps. Les compétences relationnelles, c’est comme le bon vin, ça se bonifie avec le temps.
En quoi la Discipline Interactif est utile ? C’est très simple, c’est efficace, ça apporte du confort, ça apporte de l’impact. Et puis, à travers quelques outils qu’il faut se forcer à utiliser tous les jours (et c’est là où parfois c’est compliqué de changer ses propres habitudes), des outils très simples, très clairs, ça apprend finalement aussi à vivre davantage en vérité, d’abord avec soi-même, ses propres aux émotions, ses propres convictions, ses propres objectifs… à les assumer mieux, à les déclarer plus facilement, et donc finalement à créer une relation beaucoup plus connectée avec ses clients, avec ses partenaires d’affaires. C’est vraiment un très bon outil aussi pour progresser dans sa qualité relationnelle en général
VM : Merci beaucoup Christophe. Belle route à vous et à GCE.