[Tribune] Relation client : sortir de l’amateurisme

11 septembre 2015 -

Retrouvez la tribune de Philippe de Lapoyade publiée sur La Tribune.fr. « Les entreprises utilisent des logiciels de relation client qui font tout sauf de la vraie relation client. Pour sortir de cet amateurisme, il faut changer, et c’est possible. »

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Les logiciels de CRM (Customer Relationship Management) – ou GRC (Gestion de la Relation Client) en français – sont désormais présents dans la quasi-totalité des entreprises, petites et grandes, qu’il s’agisse d’un grand nom ou d’un moins connu. Comme son nom l’indique, il a pour mission de gérer la relation client ; mais le fait-il vraiment ? Première question: qu’est-ce que la relation ?

Elle peut être considérée comme ce qui se passe entre deux personnes, ce qu’elles se disent et ce qu’elles pensent l’une de l’autre en conséquence. Cela s’applique également à ce qui se passe entre une personne (un client par exemple) et une entreprise (un commercial, un conseiller client, et technicien, etc.) et ce que le client pense de l’entreprise en conséquence.

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